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Digital marketing & customer success

Digital marketing & customer success

 

Ambos têm foco no cliente; o que mudou foi o comportamento do cliente, que está mais exigente

Digital marketing e customer success são assuntos amplamente discutidos em startups e empresas nativas digitais, mas ainda são tabus nas empresas mais tradicionais. De fato, são tópicos importantes e complexos para muitas empresas e gestores, mas também disciplinas obrigatórias para qualquer CMO ou diretor de marketing. Muitas pessoas entendem que um pode existir sem necessariamente o outro, porém isso pode ser fatal para muitas organizações!

Philip Kotler nos ensina que marketing digital é a atualização do marketing que passa a compreender uma realidade de um consumidor conectado que leva em consideração, em suas decisões de compra, informações sobre empresas e produtos amplamente disponíveis na internet. Ele chama isso de marketing 4.0. O marketing digital nasceu, de fato, quando empresas e pessoas começaram a utilizar a internet como veículo de comunicação e apareceram as primeiras ferramentas de pesquisa que possibilitaram encontrar informações, empresas, produtos e serviços.

Com a perspectiva de consumidores entrando em redes sociais, websites, aplicativos de smartphones e demais canais digitais de relacionamento, surgem vários momentos da verdade e pontos de fricção entre clientes e marcas que precisam ser suavizados e, muitas vezes, solucionados, para criarem experiências que engajem e promovam a lealdade dos clientes.

Esta percepção não é necessariamente aceita por todos os profissionais de marketing, por vários motivos, mas, em geral, por ser um tabu geracional, há muitos profissionais que não se atualizaram ou têm saudades do marketing unidirecional. É aí que entra o customer success, para ajudar na solução dessas fricções.

O customer success nasceu com as empresas de software as a services (SaaS), que se depararam com a necessidade de entregarem experiências bem sucedidas aos clientes que contratam seus serviços. Um dos autores que definiram o tema foi Lincoln Murphy, que, em tradução livre, disse que “Sucesso do cliente é quando ele consegue o que deseja por meio das interações com a sua empresa.”

Assim, para fechar o conceito, vamos aprofundar o que é o marketing digital do ponto de vista tático para fazer as conexões com o sucesso do cliente. Segundo Claudio Torres, “marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas à Internet e ao novo comportamento do consumidor quando está navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente de sua empresa com seus clientes. O marketing digital faz com que seus clientes conheçam seu negócio, confiem nele, e tomem a decisão de comprar a seu favor”.

Portanto, os consumidores iniciam o relacionamento com sua empresa usando os meios digitais disponíveis, sejam buscadores, redes sociais ou aplicativos e, em todos estes ambientes de interação, permitem ao cliente descobrir sua empresa. Estes consumidores em geral possuem necessidades e desejos que precisam ser satisfeitos e aí entra a estratégia de sucesso do cliente, permitindo que ele encontre o que precisa na sua empresa, ou então, vai buscar em outro lugar.

O sucesso do cliente só pode ser alcançado se a empresa estiver determinada a metrificar o relacionamento com o cliente, de forma que a jornada possa ser mensurada e testada. Desta forma, cada etapa do relacionamento pode ser analisada e otimizada para que o cliente alcance o seu sucesso e, por consequência, a empresa também tenha um relacionamento ganha-ganha com a sua base de clientes.

Em todo esse processo e essa trajetória, tanto de empresas que ainda estão no formato mais tradicional, bem como as que estão em estágios avançados de estratégias, ferramentas, geração de negócios e sucesso no mundo digital, há algo em comum. Todas têm foco no cliente, em sua satisfação e retenção. Essa realidade não mudou, o que mudou foi o comportamento desse cliente e consumidor que, além de ter a tecnologia incorporada em seu processo de compra, está mais exigente e busca o tempo todo por boas experiências.

Beth Fontanelli é sócia-diretora de marketing e comunicação da KPMG no Brasil e na América do Sul e Robson Del Fiol é sócio-diretor head of emerging giants da KPMG no Brasil

Artigo originalmente publicado no meioemensagem.com.br

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Digital Marketing, Innovation, Startups Ecosystem, Advisory Board.

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