O objetivo desse texto é simples: Levantar questões cognitivas do processo de emitir, perceber e decodificar as informações que são inerentes á um processo de comunicação.
A comunicação é, em teoria, um processo simples:
Mas existe um fator extremante complexo neste ponto que precisamos estudar profundamente. O slogan da Shell traduz bem essa questão: “Humanologia”. Entender o ser humano e como ele decodifica a mensagem é um fator chave para o sucesso.
Alinhar o propósito da mensagem é fundamental
Harold Borko, Cientista da Informação (1968), define que o fluxo e o comportamento da informação é de natureza “interdisciplinar”, mostrando a importância em alinhar estrategicamente todos envolvidos nos pontos de contato entre o emissor e o receptor para uma comunicação efetiva.
Pilares Cognitivos
Cada ser humano possui suas peculiaridades na forma de captar e interpretar uma mensagem. A estrutura dos sentidos pode nos ajudar a classificar esses padrões de pessoas, sendo as mais comuns: Visuais, Auditivas e Cinestésicas, seguidos por Gustativas e Olfativas. Alguns princípios são igualmente importantes para compreendermos a decodificação cognitiva e são eles: Atenção, Modelos Mentais e Memória.
Atenção
A atenção é parte fundamental para emissão da mensagem. Nos tempos de hoje é necessário ser muito efetivo na segmentação do público, já que o volume de informações é imenso e a frequência é alta. Assim, nossa atenção passa a ser extremamente seletiva para não sobrecarregar nossa memória.
Modelo Mental
O indivíduo percebe a informação e inicia o processamento usando como motor principal o modelo mental estabelecido em seu subconsciente.
Uma definição interessante de modelo mental é de Wilhelm Wundt, Fundador da Ciência Experimental 1875, que diz: “Um modelo mental é uma representação interna de informações que corresponde analogamente com aquilo que está sendo representado.”
Dom Norman, Co-Founder da Nielsen Norman Group e VP da Apple nos anos de 1990 complementa dizendo: “Modelos mentais são sempre construídos de evidências fragmentadas, com um entendimento pobre do que está acontecendo, e com um tipo de psicologia ingênua que postula causas, mecanismos e relações mesmo quando elas não existem.” Para Kenneth Craik (1943): “A mente constrói modelos da realidade em pequena escala para prever eventos, raciocinar e construir explicações sobre essa realidade.”
Entender os modelos mentais nos ajuda a compreender que nem toda mensagem emitida, vai ser interpretada da forma com a qual o emissor planejou. Com isso o emissor redobra a atenção na construção e entendimento do público com o qual ele está falando.
Memória
A memória é onde registramos tudo que aprendemos. E para cada estímulo, existe uma devolutiva encontrada dentro da nossa memória de longo e curto prazo. Por exemplo: Atividades repetitivas como dirigir um veículo, que pode ser um processo bem complexo para iniciantes, pode acontecer de forma simples e semi-automática para motoristas experientes. Consequência do armazenamento de informações básicas e repetitivas em sua memória cognitiva.
Esses três elementos formam nossa mecânica de aprendizado e associação e eu considero crucial para qualquer comunicação . Nós enquanto emissores da mensagem precisamos aproveitar o aprendizado pré-existente para desenhar uma comunicação sem ruídos. Existem elementos como Affordances e Signifiers, que podem ajudar muito neste quesito, mas são elementos que precisam de um artigo inteiro só para eles haha. De toda forma, segue o link para maiores estudos ;)
Ainda assim, dependendo do receptor, o canal de entrada pode variar conforme o sentido mais aguçado no indivíduo. Por isso precisamos pensar primeiramente nas pessoas, depois na estratégia para comunicar
Um outro ponto importante é o uso da emoção no processo de comunicação, que requer uma linguagem específica. Que em combinação com expressões (visual), tom de voz (áudio) e ou toque (tato), pode passar a mensagem com mais assertividade.
Conclusão
O mundo digital em que vivemos deixa tudo mais complexo. Mas as oportunidades também cresceram exponencialmente. Nos dando a possibilidade de explorar novos públicos e segmentos. A pulverização dos canais possibilita, não só atingir pessoas visuais, auditivas, olfativas, gustativas e cinestésicas... Como também conduzir ações por meio dos pilares de atenção, percepção, mapa mental e memória de forma estrategica.
Precisamos nos especializar em “humanologia”!
Só lembrando que entender o ser humano é parte fundamental para desenvolver uma comunicação mais assertiva, integrando as mais diversas áreas de estudo e profissionais para entregar a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento mais oportuno.
Gratidão à você, que chegou até aqui no finalzinho do texto haha Nos vemos por aí ;)
Abs
Gabriel de Freitas
UX Lead | Cadmus | Liga Ágil
Fontes:
https://repositorio.unb.br/handle/10482/13455
http://abciber.org.br/simposio2014/anais/GTs/bianca_marder_dreyer_105.pdf
https://www.nngroup.com/articles/customer-journeys-omnichannel/
https://www.interaction-design.org/literature/topics/affordances